Satisfaction et réclamation -

Votre avis compte.

Au Centre Hospitalier de Béziers, votre expérience est essentielle. Vos remarques, suggestions, témoignages et réclamations nous permettent de mieux comprendre vos attentes et d’améliorer en continu la qualité de l’accueil, des soins et de l’accompagnement

Pourquoi recueillir votre avis ?

Les informations recueillies sont analysées par les équipes concernées. Elles contribuent à identifier les points forts, à repérer les améliorations nécessaires et à définir des actions concrètes au bénéfice des patients et de leurs proches.

Comment partager votre expérience ?

Plusieurs dispositifs sont à votre disposition :

l’enquête nationale e-Satis, proposée après certains séjours hospitaliers ;
les questionnaires de satisfaction du Centre Hospitalier de Béziers, accessibles selon votre secteur de prise en charge ;
le formulaire d’expression disponible dans le hall d’accueil ;
vos remarques, suggestions, remerciements ou réclamations adressés aux équipes ou à la Commission des usagers (relations-usagers@ch-beziers.fr).

Répondez à l’enquête e-Satis

Le Centre Hospitalier de Béziers participe à e-Satis, dispositif national piloté par la Haute Autorité de Santé (HAS) pour mesurer la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés.

Après votre retour à domicile, vous pouvez recevoir un courriel vous invitant à répondre à un questionnaire en ligne. Selon votre parcours, celui-ci porte notamment sur l’accueil, l’information reçue, les soins, la chambre, la restauration, l’organisation de la sortie et votre appréciation globale.

Le bon réflexe : communiquez une adresse électronique valide lors de votre admission et consultez votre messagerie après votre sortie. La participation est anonyme, libre et ne prend que quelques minutes.

Votre avis est très important pour nous et contribue à l’amélioration de la qualité des soins.

Choisissez le questionnaire correspondant à votre prise en charge

Pour les secteurs ne relevant pas d’e-Satis, des questionnaires sont à votre disposition pour recueillir votre satisfaction :

Vous préférez répondre sur papier ?

Vous pouvez télécharger et imprimer le questionnaire correspondant à votre prise en charge, le compléter puis le renvoyer puis le transmettre :

Par mail à : relations-usagers@ch-beziers.fr
Par courrier à :

Centre Hospitalier de Béziers
Direction des Affaires Juridiques, des Relations Usagers et de la Psychiatrie (DJRP)
2 rue Valentin Haüy
ZAC de Montimaran – BP 740
34525 Béziers

Vous souhaitez formuler une réclamation

(Cf. article R. 1112-91 à R. 1112-94 du code de la santé publique)

Toute personne dispose d’un droit d’être entendue pour exprimer ses griefs et demander réparation des préjudices qu’elle estime avoir subis, dans le cadre d’une procédure de règlement amiable des litiges et/ou devant les tribunaux.

Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser au cadre de santé du service. Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction vous pouvez demander à rencontrer la personne déléguée par la direction de l’établissement pour recueillir votre réclamation au : 04 67 35 79 10 ou relations-usagers@ch-beziers.fr.

Elle veillera à ce que votre plainte ou réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique (articles R. 1112-79 à R. 1112-94 du code de la santé publique sont consultables sur : http://www.legifrance.gouv.fr/).

Elle fera le lien avec la commission des usagers et pourra, le cas échéant, vous mettre en relation avec un médiateur médecin ou non médecin, un représentant des usagers, membres de cette commission. Le médiateur vous recevra, vous et votre entourage éventuellement, pour examiner les difficultés que vous rencontrez.

Toutes les réclamations et plaintes sont à adresser par écrit à : relations-usagers@ch-beziers.fr ou par courrier à :

Formulaire de réclamation Télécharger

Signaler un événement indésirable

Les agences régionales mettent en place des permanences 24 heures sur 24, sept jours sur sept, pour que puissent être signalés et gérés des événements présentant un risque pour la santé.

Quels événements doivent être signalés à l’agence régionale ?

L’enjeu est d’informer au plus tôt l’agence régionale afin de détecter, dans les meilleurs délais, des situations à risque et de gérer immédiat les situations les plus graves.

Il s’agit d’événements indésirables, exceptionnels et dramatiques survenus dans les établissements de santé et médico-sociaux, et qui pourraient menacer la santé ou compromettre la sécurité des personnes accueillies au sein de la structure.

Il peut s’agir d’événements :

concernant la santé :
- les suicides et les tentatives de suicides ;
- les décès de personnes prises en charge consécutifs à un défaut de surveillance ou de prise en charge ;
- les situations de maltraitance ayant une conséquence directe sur la santé et la sécurité, notamment les violences physiques (coups, violences sexuelles, meurtres…) ou psychologiques ;
- les erreurs médicamenteuses.

concernant la sécurité :
- les fugues et les disparitions de personnes accueillies ;
- les vols récurrents à l’encontre des patients ;
- les actes de malveillance au sein de l’établissement ;
- les sinistres (incendies, inondations).

concernant le fonctionnement de l’établissement :
- les conflits sociaux ou menaces de conflits sociaux ;
- les défaillances techniques pouvant entrainer un risque pour la santé et la sécurité des personnes (telles que les pannes électriques par exemple) ;
- l’activation d’un plan au sein de l’établissement (plan blanc, plan bleu, cellule de crise interne) ;

Ne sont pas concernés les signalements de fugue de patients admis en soins psychiatriques sans consentement (une autre procédure spécifique – CORRUS- existe).

Qui peut déclarer un événement ?

Seuls les professionnels peuvent signaler un événement auprès de leur agence régionale de santé.

Sont notamment concernés :

tous les professionnels de santé : médecins, pharmaciens, biologistes, kinésithérapeutes, infirmiers… ;
les cadres des établissements de santé, médico-sociaux, des collectivités de vie (centres de loisirs, crèches …) ;
les services de l’État, les collectivités territoriales, les ordres professionnels.

Quelle procédure ?

Les incidents peuvent être signalés par téléphone ou par mail au service de permanence de l’agence :

immédiatement pour les situations les plus graves
sous 48 heures maximum pour les autres événements
par téléphone, dans un premier temps, puis par écrit (via une fiche de signalement)
tout signalement nécessitant une réponse urgente doit être doublé d’un appel téléphonique.

Pour connaître les coordonnées de la plateforme régionale de veille et d’urgence sanitaires, se reporter au site internet de votre ARS.

Plus d’informations sur le site de l’Agence Régionale de Santé (ARS).