HOSPITALISATIONSatisfaction et réclamation Satisfaction et réclamation Réclamations ou plaintes (Cf. article R. 1112-91 à R. 1112-94 du code de la santé publique) Toute personne dispose d’un droit d’être entendue pour exprimer ses griefs et demander réparation des préjudices qu’elle estime avoir subis, dans le cadre d’une procédure de règlement amiable des litiges et/ou devant les tribunaux. Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser au cadre de santé du service. Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction vous pouvez demander à rencontrer la personne déléguée par la direction de l’établissement pour recueillir votre réclamation au : 04 67 35 79 10 ou relations-usagers@ch-beziers.fr. Elle veillera à ce que votre plainte ou réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique (articles R. 1112-79 à R. 1112-94 du code de la santé publique sont consultables sur : http://www.legifrance.gouv.fr/). Elle fera le lien avec la commission des usagers et pourra, le cas échéant, vous mettre en relation avec un médiateur médecin ou non médecin, un représentant des usagers, membres de cette commission. Le médiateur vous recevra, vous et votre entourage éventuellement, pour examiner les difficultés que vous rencontrez. Toutes les réclamations et plaintes sont à adresser par écrit à l’attention de : Direction Qualité, Gestion des risques et Affaires juridiques Centre Hospitalier de Béziers 2 rue Valentin Haüy ZAC de Montimaran – BP 740 34525 Béziers Questionnaire de satisfaction Votre avis nous intéresse. Il contribue chaque jour à l’amélioration de la qualité de nos services. Pour l’exprimer, un questionnaire de satisfaction vous est remis à la fin de votre hospitalisation ou de votre consultation. Vos remarques et suggestions ainsi transmises, vous contribuez, en nous les retournant remplis, à faire évoluer la qualité des soins et de la prise en charge. La mesure de votre satisfaction L’établissement est attentif à mesurer votre satisfaction pour améliorer la qualité de la prise en charge, de l’accueil à la sortie. Votre satisfaction est enregistrée à travers les questionnaires détaillés que vous nous rendez, et une enquête nationale pilotée par la Haute Autorité de Santé (campagne e-satis sur le site Scope Santé). Celle-ci est transmise sur l’email que vous nous donnez au moment de l’admission. Vous avez perdu votre questionnaire de satisfaction ? Vous pouvez le télécharger ci-dessous, l’imprimer et le compléter puis le renvoyer par courrier à : Centre Hospitalier de Béziers Direction des Affaires Juridiques, des Relations Usagers et de la Psychiatrie (DJRP) 2 rue Valentin Haüy 34500 Béziers qualite@ch-beziers.fr Ou le remplir directement en ligne via les liens utiles ci-dessous. Liens utiles PSYCHIATRIE – Questionnaire de sortie Satisfaction & expérience du patient (office.com) PATIENT HOSPITALISÉ (global)- Questionnaire de sortie Satisfaction & expérience du patient (office.com) CONSULTATIONS EXTERNES – Questionnaire de sortie Satisfaction & expérience du patient (office.com) Documents à télécharger Questionnaire de satisfaction de sortie du patient hospitalisé Télécharger Questionnaire de satisfaction de sortie du patient en consultation Télécharger Questionnaire de satisfaction de sortie - Psychiatrie Télécharger Signaler un événement indésirable Les agences régionales mettent en place des permanences 24 heures sur 24, sept jours sur sept, pour que puissent être signalés et gérés des événements présentant un risque pour la santé. Quels événements doivent être signalés à l’agence régionale ? L’enjeu est d’informer au plus tôt l’agence régionale afin de détecter, dans les meilleurs délais, des situations à risque et de gérer immédiat les situations les plus graves. Il s’agit d’événements indésirables, exceptionnels et dramatiques survenus dans les établissements de santé et médico-sociaux, et qui pourraient menacer la santé ou compromettre la sécurité des personnes accueillies au sein de la structure. Il peut s’agir d’événements : concernant la santé : les suicides et les tentatives de suicides ; les décès de personnes prises en charge consécutifs à un défaut de surveillance ou de prise en charge ; les situations de maltraitance ayant une conséquence directe sur la santé et la sécurité, notamment les violences physiques (coups, violences sexuelles, meurtres…) ou psychologiques ; les erreurs médicamenteuses. concernant la sécurité : les fugues et les disparitions de personnes accueillies ; les vols récurrents à l’encontre des patients ; les actes de malveillance au sein de l’établissement ; les sinistres (incendies, inondations). concernant le fonctionnement de l’établissement : les conflits sociaux ou menaces de conflits sociaux ; les défaillances techniques pouvant entrainer un risque pour la santé et la sécurité des personnes (telles que les pannes électriques par exemple) ; l’activation d’un plan au sein de l’établissement (plan blanc, plan bleu, cellule de crise interne) ; Ne sont pas concernés les signalements de fugue de patients admis en soins psychiatriques sans consentement (une autre procédure spécifique – CORRUS- existe). Qui peut déclarer un événement ? Seuls les professionnels peuvent signaler un événement auprès de leur agence régionale de santé. Sont notamment concernés : tous les professionnels de santé : médecins, pharmaciens, biologistes, kinésithérapeutes, infirmiers… ; les cadres des établissements de santé, médico-sociaux, des collectivités de vie (centres de loisirs, crèches …) ; les services de l’État, les collectivités territoriales, les ordres professionnels. Quelle procédure ? Les incidents peuvent être signalés par téléphone ou par mail au service de permanence de l’agence : immédiatement pour les situations les plus graves sous 48 heures maximum pour les autres événements par téléphone, dans un premier temps, puis par écrit (via une fiche de signalement) tout signalement nécessitant une réponse urgente doit être doublé d’un appel téléphonique. Pour connaître les coordonnées de la plateforme régionale de veille et d’urgence sanitaires, se reporter au site internet de votre ARS. Plus d’informations sur le site de l’Agence Régionale de Santé (ARS).