Expression des usagers

Dans la continuité des droits accordés aux usagers, le recueil de l’expression de celui-ci se fait par plusieurs moyens : personne de confiance, directives anticipées, questionnaire de sortie, commission des usagers…

• Droit d’information et recueil des souhaits : parce que le patient est de plus en plus acteur de sa santé, il est normal de l’informer sur sa prise en charge, recueillir son consentement et de l’interroger sur sa volonté quant aux soins.
• Recueil de votre niveau de satisfaction : plusieurs outils sont mis en place (questionnaire de satisfaction, commission des usagers ou réclamations…) pour récolter l’avis du patient et de son entourage et ainsi améliorer la qualité de l’accueil et des soins.

Personne de confiance et directives anticipées

Désigner une personne de confiance

Depuis 2005, toute personne majeure peut désigner une personne de confiance qui l’accompagnera ou relaiera ses volontés lors de son hospitalisation. Elle peut également rédiger des directives anticipées pour ce qui concerne les conditions de poursuite, de limitation, d’arrêt ou de refus de traitement ou d’actes médicaux dans le cas où elle serait un jour hors d’état d’exprimer sa volonté. Ces deux dispositifs aident les médecins, le moment venu, à prendre leurs décisions sur les soins à donner, si le patient ne peut plus exprimer ses volontés. La loi n° 2016-87 du 2 février 2016 -Loi « Leonetti Claeys »- a renforcé ces dispositifs.

Toute personne majeure peut désigner une personne de confiance : c’est un droit qui vous est offert, mais ce n’est pas une obligation (Article L.1111-6 du Code de santé publique). La personne de confiance a plusieurs missions.

Lorsque vous pouvez exprimer votre volonté, elle a une mission d’accompagnement

La personne de confiance peut si vous le souhaitez :

• vous soutenir dans votre cheminement personnel et vous aider dans vos décisions concernant votre santé ;
• vous accompagner dans vos démarches liées à vos soins ;
• assister aux consultations ou aux entretiens médicaux : elle vous assiste mais ne vous remplace pas ;
• prendre connaissance d’éléments de votre dossier médical en votre présence : elle n’aura pas accès à l’information en dehors de votre présence et ne devra pas divulguer des informations sans votre accord.
• Il est important qu’elle connaisse vos directives anticipées et il est recommandé de les lui remettre si vous les avez rédigées.
• Elle a un devoir de confidentialité concernant les informations médicales qu’elle a pu recevoir et vos directives anticipées : elle n’a pas le droit de les révéler à d’autres personnes.

Si vous ne pouvez plus exprimer votre volonté, elle a une mission de référent auprès de l’équipe médicale :

• La personne de confiance sera la personne consultée en priorité par l’équipe médicale lors de tout questionnement sur la mise en œuvre, la poursuite ou l’arrêt de traitement et recevra les informations nécessaires pour pouvoir exprimer ce que vous auriez souhaité.
• Elle sera votre porte-parole pour refléter de façon précise et fidèle vos souhaits et votre volonté. Son témoignage l’emportera sur tout autre témoignage (membres de la famille, proches…).
• Elle transmettra vos directives anticipées au médecin qui vous suit si vous les lui avez confiées ou bien elle indiquera où vous les avez rangées ou qui les détient.
• La personne de confiance peut faire le lien avec votre famille ou vos proches mais peut aussi affronter une contestation s’ils ne sont pas d’accord avec vos volontés.
• Elle n’aura pas la responsabilité de prendre des décisions concernant vos traitements, mais témoignera de vos souhaits, volontés et convictions : la responsabilité appartient au médecin et la décision sera prise après avis d’un autre médecin et concertation avec l’équipe soignante.

Rédiger ses directives anticipées

Les « directives anticipées » concernant les situations de fin de vie sont vos volontés, exprimées par écrit, sur les traitements ou les actes médicaux que vous souhaitez ou non, si un jour vous ne pouvez plus communiquer après un accident grave ou une maladie grave.

Elles concernent les conditions de votre fin de vie, c’est-à-dire de poursuivre, limiter, arrêter ou refuser les traitements ou actes médicaux.

Le professionnel de santé doit respecter les volontés exprimées dans les directives anticipées, conformément à la législation en vigueur.

Lien utile

La Haute Autorité de Santé (HAS) vous informe sur ces dispositifs

Commission des usagers et réclamations

La Commission des Usagers (CDU) permet de faire le lien entre l’établissement et les usagers, notamment en examinant leurs plaintes et réclamations et en recommandant à l’établissement des mesures pour améliorer l’accueil et la prise en charge des patients ainsi que de leurs proches.

La Commission des usagers veille au respect des droits des usagers, à la qualité de la prise en charge, favorise la médiation et, en fonction de l’expression des usagers et des informations qu’elle reçoit, fait des recommandations dans le cadre d’un rapport annuel adressé aux instances de l’établissement.

Une personne responsable de la relation avec les usagers fera le lien avec la CDU concernant vos témoignages de satisfaction ou vos réclamations.

La Commission des Usagers

(Cf. article R. 1112-79 à R. 1112-90 du code de la santé publique)

La CDU (ex. CRUQPEC), présente dans chaque établissement, a pour mission de veiller à ce que vos droits soient respectés et vous aider dans vos démarches.

De plus, elle est force de proposition pour l’adoption de mesures visant à améliorer l’accueil et la prise en charge des personnes hospitalisées et de leurs proches dans l’établissement.

Pour établir ces recommandations, elle s’appuie en particulier sur vos plaintes, réclamations, éloges, remarques ou propositions : c’est pourquoi, il est très important, que vous soyez satisfait ou non, de nous en faire part.

La liste des membres est affichée à l’accueil de l’établissement et dans le document joint à cet article. Elle est également tenue  à la disposition des usagers par la personne responsable de la relation avec les usagers.

Les représentants des usagers

La représentation des usagers dans les instances de santé publique hospitalières permet aux usagers de participer, par l’intermédiaire de ces représentant-e-s, à l’élaboration des politiques de santé ou au fonctionnement des établissements de santé. Ils sont présents au sein de la Commission des Usagers (CDU) qui établit le projet des usagers (cf. document en bas de page).

Titulaires :

• A. SIMON, Ligue contre le Cancer    contact : agnes.guibal@hotmail.fr

Suppléants :

• C. DEJEAN, UNAFAM    contact : colette.heritier@outlook.fr

Vous pouvez les contacter et saisir la Commission des usagers via :

La responsable des relations avec les usagers :
au 04 67 35 74 87 ou par mail à : relations-usagers@ch-beziers.fr

Se positionner sur le don d’organes et de tissus

En France, il n’existe pas de registre du oui. Au nom de la solidarité nationale, c’est le principe du consentement présumé qui a été choisi. La loi indique que nous sommes tous donneurs d’organes et de tissus, sauf si nous avons exprimé de notre vivant notre refus d’être prélevé.

Si vous ne souhaitez pas donner vos organes et tissus : Le principal moyen pour vous opposer au prélèvement de vos organes et tissus après la mort est de vous inscrire sur le registre national des refus.
Sinon, vous pouvez également faire valoir votre refus par écrit et confier ce document daté et signé à un proche. En cas d’impossibilité d’écrire et de signer vous-même ce document, deux témoins pourront attester que le document rédigé par une tierce personne correspond bien à l’expression de votre souhait.
Enfin, vous pouvez communiquer oralement votre opposition à vos proches qui devront en attester auprès de l’équipe médicale. Une retranscription écrite mentionnant les circonstances de l’expression de votre refus de votre vivant devra être faite par les proches ou l’équipe médicale. Elle devra être datée et signée par vos proches et par l’équipe médicale et sera conservée dans le dossier médical.

Liens utiles

Tout savoir sur le don d’organes

Site du registre national des refus