Qualité des soins
Pascale Armand est ingénieure en Conseil et Audit en organisation au Centre Hospitalier de Béziers depuis 1998.
Après un DEA de Chimie macromoléculaire, elle a intégré l’ENSAM (Ecole Nationale Supérieure d’Agro de Montpellier) où elle s’est spécialisée en assurance qualité. Son expérience dans un laboratoire d’analyses biologiques privé et ses connaissances autour des normes ISO ont été des critères importants dans son recrutement au sein de l’hôpital.
« Je n’ai pas trouvé le travail en laboratoire passionnant et je souhaitais sortir de la recherche universitaire. J’ai donc candidaté à l’hôpital en tant que technicienne qualité pour l’accréditation du laboratoire et la certification ISO 9001 de la Restauration.
A l’époque, je ne connaissais rien du milieu hospitalier, et les missions très transversales de ma fonction m’ont permis de « voyager » dans des services aussi différents que la blanchisserie, le bloc opératoire, les secrétariats médicaux... Pendant des années, j’ai donc été en charge de l’évaluation, des audits des services et de leurs processus et de la coordination des auditeurs du Centre Hospitalier de Béziers. A chaque fois, j’abordais un nouvel univers particulier qui appartient à une même entité, en pénétrant leurs organisations.
En 2000, j’ai suivi un Mastère en Stratégie et Techniques d’organisation au CNAM de Paris, et suis devenue ingénieure. Parallèlement, la Direction de la Qualité et de la Gestion des Risques du Centre Hospitalier de Béziers s’est étoffée, jusqu’à accueillir maintenant 8 personnes.
En 2013, ma connaissance de l’institution et des processus a conduit la direction à me missionner pour accompagner la méthodologie de la construction collaborative du nouveau projet d’établissement et des conduites de projets qui en découlaient. J’interviens en début pour le cadrage, tout au long de la conduite du projet avec des points d’étape, de respect calendaire, et en bilan de fin de projet. L’accompagnement était aussi celui du changement, co-construit avec les équipes, ce qui permet une meilleure adhésion à la démarche. Le fait d’être une ressource interne pour ces audits et études peut être avantageux en terme de souplesse et de réactivité, mais aussi possède ses limites car, souvent, un œil extérieur, avec des méthodes nouvelles, permet un enrichissement.
Les compétences et qualités nécessaires à ces différents exercices, sont évidemment l’écoute et l’observation pour comprendre l’environnement des services et apporter la réponse adaptée aux besoins, avec l’outil approprié pour avancer vers une meilleure organisation. La transversalité inhérente à mon métier est une plus-value aussi quand les impacts d’un changement se traduisent dans toute la structure.
Actuellement, je supervise le pilotage des thématiques de la Haute Autorité de Santé dans le cadre de la Certification V2020, avec la nécessité de s’adapter aux nouveaux outils qu’elle propose (traceurs ciblés et l’audit système), et qui devrait avoir lieu en fin d’année 2021. Je coordonne aussi l’évaluation des démarches ISO existantes (Archives et Laboratoire de biologie) avec les auditrices habilitées, ainsi que l’évaluation des IQSS (Indicateurs Qualité Sécurité des Soins) en lien avec le Dossier Patient. J’accompagne pour finir la méthodologie du nouveau projet d’établissement 2020-2024.
Mais en 2020, j’ai également participé à la Cellule de crise de la Covid-19, pour effectuer les relevés de décisions et le suivi de l’activité Covid-19. Le fait de continuer à travailler pleinement et de participer à cette gestion de crise a donné du rythme à cette période où nous avons vécu de nombreuses évolutions et fait preuve d’anticipation et d’adaptation. Cela me parait moins angoissant de participer car on est au cœur de l’information.
Si je dois définir mon métier, je me vois comme un relai, un passeur vers le changement car toutes mes missions visent à l’amélioration des pratiques en intégrant l’innovation.