Mise en place d’un Standard Vocal Interactif (SVI) pour fluidifier et optimiser les contacts téléphoniques avec l’hôpital

Le premier contact d’un patient avec l’hôpital est souvent effectué par le biais du téléphone. Pour améliorer son accueil téléphonique et ainsi l’accès aux structures de prise de rendez-vous (consultations, imagerie) mais aussi contacter un service de soins, les urgences ou un patient hospitalisé, le Centre Hospitalier de Béziers automatise son standard.

Objectifs

Professionnaliser et rationaliser les flux téléphoniques pour minimiser les temps d’attentes et les appels perdus. Si le SVI n’arrive pas à orienter l’appel ou en cas d’erreurs (prononciation peu audible, incertitude sur l’interlocuteur demandé...) ou si les propositions d’orientation automatique ne répondent pas à l’attente de l’appelant, la redirection vers l’un des opérateurs humain sur le site de l’établissement est assurée.

A noter : si un patient cherche à joindre un médecin, le SVI ne transfèrera pas l'appel sur sa ligne mais vers le secrétariat de consultation.

Bénéfices attendus pour les usagers

• Mise en relation plus rapide et mieux ciblée
• Pas d’appels perdus
• En cas d’injoignabilité, diffusion d’une information permettant à l’appelant de réitérer l’appel de manière plus efficace (horaire d’ouverture...)

Cette nouvelle plate-forme va permettre de faciliter le contact entre les usagers et l’hôpital, en proposant un service efficace et évolutif.